Nonostante il mercato dell’e-commerce non sente la crisi e cresce a doppia cifra “il negozio fisico” continua a ricoprire un ruolo centrale ed essenziale. La prossimità, la relazione personale, l’appartenenza a una comunità, la possibilità di usufruire di un supporto personalizzato, di provare il prodotto, la sua immediata disponibilità (proprio quando il cliente ne sente il bisogno) sono, evidentemente, carte importanti da giocare nei confronti della concorrenza. È quanto emerge dall’indagine Confcommercio-Format “Il negozio nell’era di internet”, che segnala come nel 2013 il valore degli acquisti online degli italiani sia salito del 15% rispetto al 2012 arrivando a 12,6 miliardi di euro.
Ma chi sono gli acquirenti online? Non si tratta solo di giovanissimi (che restano i maggiori utilizzatori di internet in generale), perché è necessario guadagnare un certo reddito da spendere per essere un heavy spender (altospendente), anche online, né dei più ricchi, solitamente più avanti con l’età (soprattutto in Italia) che, per caratteristiche demografiche e per importo medio delle transazioni utilizzano ancora canali di acquisto tradizionali. I maggiori acquirenti online sono comunque le fasce medio-alte, che hanno un grosso peso sia in termini di volumi complessivi che, soprattutto, di influenza nei confronti degli altri (cd. Opinion Makers).
Le motivazioni economiche (prezzi più bassi), il maggior assortimento (scelta prodotti più ampia) e l’acquisto consapevole (possibilità di comparare i prodotti, e di informarsi sulle loro caratteristiche) sono le ragioni principali degli acquisti in internet. Ragioni che riguardano la sfera emotiva del consumatore, che ritiene di poter scegliere meglio e fare l’acquisto migliore (certo, anche in termini di prezzo, ma non solo).
Le ragioni principali di chi non acquista su internet consistono nella mancanza di relazione con il venditore (chi c’è dall’altra parte dello schermo? A chi chiedo se ho bisogno di un consiglio?), nell’impossibilità di verificare il prodotto e, conseguentemente, il timore di non poterlo restituire (è veramente come lo descrivono o come appare dalle foto? Come faccio a sapere che la misura è quella giusta? Come faccio ad acquistare senza provare il prodotto? Se non è quello che credevo posso restituirlo? Come? Con quali costi?); la scarsa fiducia nei metodi di pagamento online (il sistema è sicuro? Mi fido a inserire i dati della mia carta di credito online? I soldi li scalano subito o alla consegna della merce? E se poi la merce non arriva o arriva danneggiata? Cosa devo fare se cambio idea e voglio restituire la merce?).
“Oggi la strada è tracciata – è il commento del Presidente di Confcommercio Imprese Italia Potenza Fausto De Mare -: si andrà più verso internet, e-commerce, mobile, social, e non meno, anche in Italia. Internet è una rivoluzione inarrestabile. Restare fuori non è più un’opzione possibile per nessun tipo di attività commerciale, men che meno per un piccolo negozio. Questo non significa necessariamente vendere online, almeno non subito, ma significa essere presenti e giocare la propria partita anche sul web, seguendo regole e consuetudini proprie del nuovo mezzo. I piccoli negozi indipendenti, spesso in posizioni defilate rispetto alle principali vie dello shopping – continua De Mare – hanno dunque oggi a disposizione strumenti che vanno oltre il volantinaggio; per quanto alcune forme tradizionali di promozione rimangano efficaci, oggi, nell’”era digitale”, il negozio ha la possibilità di un posto in prima fila in una enorme piazza, quella del web, da cui passano quasi tutti i consumatori. Il negozio, attraverso una corretta presenza digitale, può, anzi deve, disporre di una “ulteriore vetrina” per intercettare i clienti, raccontare le proprie specificità, costruire una relazione, stimolare la visita al negozio fisico, promuovere iniziative e, laddove opportuno, concludere la vendita online”.
Di qui le “raccomandazioni” di Confcommercio: In linea generale, operando una forte ma necessaria semplificazione, è possibile identificare tre fasi che caratterizzano la “presenza digitale” di un negozio e che ne possono scandire l’evoluzione richiedendo un crescente impegno e impatto su attività anche off line. La prima opzione consiste nello sviluppare un sito web che consenta al negozio di farsi conoscere, raccontare le proprie specificità e il perché sceglierlo, dando “un assaggio” dei propri prodotti e servizi, fornendo informazioni utili e stimolando i clienti a visitare il negozio: una “vetrina digitale”. La seconda opzione integra la presenza del negozio sul web con un forte coinvolgimento dell’utenza, la sua profilazione e conseguente personalizzazione della relazione e servizio offerto, al fine di rafforzare il legame con clienti che hanno comprato e potrebbero decidere di farlo nuovamente, ma anche con chi non ha ancora deciso di comprare e potrebbe farlo nel futuro: una vetrina con strumenti di coinvolgimento dei visitatori.
Ma – conclude De Mare – insistiamo sul modello di negozio fatto di persone, di professionisti, capaci di rapportarsi con il cliente e accompagnarlo nello scegliere la soluzione più adatta al suo bisogno, nel vivere un’esperienza gratificante e nello scoprire tutto il valore racchiuso nel negozio, nei prodotti trattati e nei servizi offerti.