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Tutti i settori dell’economia che hanno riscontrato crescite importanti e costanti nel tempo, grazie anche alla recente spinta proveniente dal digitale, si trovano a dover fare i conti con un mercato che tende alla saturazione di offerta, e che dunque per questo ha bisogno di individuare i nuovi bisogni degli utenti, per poi tradurli in proposte rinnovate nel contenuto e in azioni mirate di marketing.
Un comparto, esemplare in questo senso, è quello del gioco a distanza, che sta vivendo un momento particolarmente positivo, iniziato nel 2019 ed esploso negli anni a seguire, senza rilevanti interruzioni, visto che la spesa mensile di marzo 2022 in casino games in Italia è stata di 155,5 milioni di euro (fonte, Agimeg).
Se la concorrenzialità nel settore si gioca principalmente tra competitors online, ovvero tra i concessionari legalmente dotati di licenza ADM, vero è che, con la graduale ripresa degli operatori terrestri dopo la crisi della pandemia, il gioco pubblico si trova a un importante momento di svolta, che tuttavia gli addetti ai lavori percepiscono come vantaggio strategico.
Che si tratti di retailers fisici o di piattaforme online, il punto di partenza è sempre lo stesso: attrarre nuovi utenti ma, soprattutto, mantenerli nel tempo, allontanando il pericolo di spostamento alla concorrenza.
Ecco perché, in riferimento agli operatori del gioco, si parla sempre più spesso di “Customer Relationship Management”, o CRM, una tecnica di crescita della fetta di mercato aziendale basata sulla relazione con l’utente e sulla personalizzazione dell’offerta.
Un valido sostegno per l’attuazione di questa pratica proviene dalle conquiste dell’intelligenza artificiale, che consente, tramite il machine learning, di raccogliere i dati degli utenti – previo consenso informato oppure forniti in fase di registrazione – per poi tradurli in proposte e contenuti incentrati sui gusti e sulle aspettative dei giocatori stessi.
Il valore aggiunto apportato da un’offerta su misura è infatti importantissimo, se non determinante, per convertire una semplice visita al sito in una effettiva registrazione.
Un primo strumento a disposizione dei concessionari legali è senza dubbio quello del bonus di benvenuto, che consiste in un vantaggio economico – solitamente un credito virtuale gratuito in aggiunta al primo deposito, da usare sui giochi del palinsesto – oppure nell’erogazione di una sorta di gettone digitale per estendere l’esperienza di gioco, come i free spin gratis nel caso delle slot machine, talvolta rilasciati anche senza deposito.
Questa pratica caratterizza in realtà il primo anello di conversione e il primo passaggio verso il restringimento di quell’imbuto immaginario raffigurato nei grafici di marketing, il quale culminerà poi nella fidelizzazione finale.
Se infatti l’utente decide di registrarsi e di fornire i propri dati, qualora la sua esperienza di gioco si riveli positiva, diventerà un giocatore più assiduo, al quale verranno proposti poi altri vantaggi in base alla continuità o alle preferenze di palinsesto dimostrate nel tempo.
In alcuni casi poi, proprio come accade in altri settori aziendali di tutt’altra natura, viene a configurarsi anche una tipologia di utente cosiddetto “VIP”, a cui l’operatore riserverà particolari esclusivi vantaggi, non tanto come incentivo all’utilizzo della piattaforma – visto che ormai si parla di un effettivo titolare di un conto di gioco – quanto come un“premio fedeltà” (un po’ come si fa con le fidelity card dei supermercati o dei negozi fisici).
In questa fase l’esperienza di contatto con l’azienda assume un’importanza fondamentale, perché il giocatore ha acquisito fiducia verso l’operatore prescelto il quale, a sua volta, stando alle regole principali del CRM, deve rispondere con trasparenza e velocità ai bisogni dell’utente.
Un servizio assistenza efficiente, anche tramite live chat istantanea, è dunque essenziale: se almeno un modulo di contatto o un recapito sono requisiti di base richiesti dall’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli per il rilascio delle licenze agli operatori, in questo caso si parla di un tipo di servizio più strutturato, che, nel caso degli utenti cosiddetti “VIP”, può assumere anche la forma dell’Account Manager Personale. L’esperienza di gioco nelle sue varie sfaccettature, tenendo conto che si tratta di un comparto il quale, di fondo, è ricompreso nel macro insieme dell’intrattenimento a distanza, è un fattore imprescindibile nel marketing degli operatori.
Un ulteriore modo per alimentare questo trend tramite la modulazione dell’offerta proviene anche dagli eventi online riservati ai migliori utenti, i quali possono essere anche di tipo “live” e richiamare così da vicino l’atmosfera tipica del gioco terrestre.
Questa tendenza verso la socialità del gioco sembra essere anche uno dei propositi dei nuovi operatori per venire incontro ai bisogni di partecipazione e inclusione dei giocatori: uno tra gli esempi più recenti viene dalla software house Fils Game, specializzata in piattaforme online, che attualmente è in fase di testing di una vera e propria slot “torneo”, che allunga il tempo di gioco e punta sul fattore interattività.