Monitoraggio siti web pubbliche amministrazioni, la Provincia di Matera risultata prima
On line la Provincia di Matera è risultata la prima per trasparenza, completezza e accessibilità. A dirlo i risultati del monitoraggio civico dei siti web di Comune, Ater, Provincia e Asl di Matera avviato dall’associazione “Diritti di cittadinanza”.
“Siamo felici che la nostra Provincia – ha dichiarato il presidente Franco Stella – comunichi con efficacia e riesca, così, a fornire risposte adeguate. Un risultato raggiunto grazie alla professionalità e all’impegno profuso dal personale dell’Ente, assessori, dirigenti e funzionari che quotidianamente sono impegnati nei rispettivi settori di competenza per fornire riscontro alle istanze dei cittadini.”
“Un obiettivo che però, intendo sottolinearlo, consideriamo parziale, perché facente parte di un più ampio e articolato processo di rinnovamento, irreversibile e necessario, – ha evidenziato il presidente della Provincia Franco Stella – che abbiamo avviato con il preciso intento di servire il territorio e promuoverne il rilancio complessivo. Di certo questa attestazione di funzionalità ed efficacia del sito ci impone, prima di tutto, di intervenire e migliorare gli aspetti che non raggiungono standard qualitativi elevati. Non avrebbe senso adagiarsi sul presente e sui riconoscimenti, la nostra attenzione e il nostro impegno devono sapere andare oltre per individuare nuove soluzioni. Solo in un’ottica di continuo miglioramento può avere senso, oggi, l’attività di un ente pubblico.”
“Le buone pratiche messe in atto dalla Provincia hanno determinato un ottimo risultato che vede eccellere, nel punteggio, la facilità di navigazione del sito e la completezza e la trasparenza di informazione”. Su questi due punti il presidente del Consiglio provinciale Aldo Chietera ha voluto mettere l’accento perché: “Fornire ai cittadini uno strumento di comunicazione puntuale e trasparente era una delle nostre priorità. Una amministrazione snella e dinamica che lavora nell’interesse del territorio ha il dovere di rendere pubblico il proprio operato.”
Nell’ambito delle iniziative volte a promuovere la partecipazione democratica e l’impegno civico per la tutela dei beni comuni l’associazione “Diritti di Cittadinanza” di Matera ha effettuato nei mesi di luglio-ottobre 2010, come in precedenza annunciato, un primo monitoraggio dei siti web di talune Pubbliche Amministrazioni territoriali, partendo da Comune, Provincia, ATER (Azienda Territoriale Edilizia Residenziale) e ASL (Azienda Sanitaria Locale) di Matera, in quanto i loro organi di governo sono costituiti in base a mandati elettorali o a designazione da parte di soggetti istituzionali a ciò preposti, e gli uffici svolgono quotidianamente procedure e gestiscono servizi per la generalità dei cittadini.
Normativa di riferimento
L’attività di monitoraggio della nostra associazione di volontariato civico ha inteso rifarsi alle diverse disposizioni normative in materia, presenti in particolare nel CAD (Codice Amministrazione Digitale di cui al D.L.vo n. 87/2005 e succ. mod.) e nel D.L.vo n. 150/2009, dove sono individuati i criteri e le modalità attraverso cui le PP.AA. devono garantire ai cittadini mediante i propri siti web completezza di informazione, trasparenza degli atti e procedure, facilità nell’accesso, possibilità di interlocuzione per via telematica.
Si ricorda che dal Ministero per la PA e Innovazione sono state emanate apposite Linee Guida sugli standard che i siti web delle Pubbliche Amministrazioni devono assicurare ed è stato inoltre fissato alla fine dell’anno in corso il termine entro cui queste ultime devono definire i parametri di qualità dei siti web, la cui eventuale inadeguatezza, oltre a rendere possibile l’avvio della class action anche nel settore pubblico, chiamerà in causa precise responsabilità dei dirigenti interessati.
Le Linee Guida, inoltre, richiamano la doverosità delle PP. AA. di favorire forme diffuse di controllo, nel rispetto dei principi di buon andamento ed imparzialità delle prestazioni da esse erogate ai sensi dell’art. 117 secondo c., lett. m della Costituzione.
Finalità
Alla luce di queste considerazioni la nostra associazione ha ritenuto opportuno, e in linea con il suo impegno statutario di promozione della cittadinanza attiva per la tutela dei beni comuni, intraprendere questa prima iniziativa civica di monitoraggio, non escludendo di poterla estendere ai siti web di altri Enti Pubblici presenti sul territorio.
Gli esiti della rilevazione, prima che all’opinione pubblica, saranno comunicati alle Pubbliche Amministrazioni titolari dei siti web monitorati, nella speranza di poter segnalare in seguito le buone pratiche messe in atto da ciascuna di esse a riprova che, di là da ogni intendimento censorio, l’unico nostro scopo in questa attività è quello di concorrere al miglioramento della comunicazione pubblica.
L’attività di monitoraggio ha impegnato un gruppo di lavoro appositamente costituito tra gli operatori aderenti all’associazione “Diritti di Cittadinanza”, ma ha potuto avvalersi anche della collaborazione di altre associazioni di tutela dei diritti dei cittadini (si ringrazia in particolare per il suo contributo la Fed. Prov. di Matera del Sunia). Si confida per il futuro in un più ampio coinvolgimento di cittadini e associazioni che vogliano impegnarsi in questo delicato compito civico, che, pur se alquanto oneroso per il tempo e l’attenzione che richiede, può contribuire ad elevare la qualità della democrazia partecipata nella nostra Città.
Schede di monitoraggio
Il monitoraggio ha inteso valutare il conseguimento di tre obiettivi generali – Completezza, Facilità, Interlocuzione – attraverso l’analisi di singole voci. La tabella delle voci è stata concepita per monitorare le potenzialità di soddisfacimento delle esigenze di informazione e di trasparenza più comunemente avvertite dai cittadini alle prese con le PP. AA., senza la preoccupazione di seguire nella loro totalità e complessità gli indirizzi individuati dalle linee guida ministeriali.
Ad ogni voce monitorata è stato assegnato un punteggio analitico motivato da opportune note di valutazione così come riportato nelle “Schede di monitoraggio” qui allegate (All. 1, 2, 3 e 4), una per ciascuno dei quattro siti esaminati.
Naturalmente per la natura dinamica dei siti web e per la prolungata fase di monitoraggio (luglio – ottobre) è possibile che nei siti siano intervenuti mutamenti formali o di contenuto di cui non è stato possibile dare conto nelle schede che hanno fotografato l’esistente al momento della navigazione.
Criteri di valutazione e verifica
Il punteggio analitico per ciascuna voce varia da 0 (per la mancata rintracciabilità dell’informazione), a 1 (per un parziale riscontro), a 2 (per una positiva valutazione che, in caso di esiti di particolare rilevanza, può comportare l’assegnazione di un bonus, pari ad un ulteriore punto). Tali punteggi analitici sono riproposti nel “Quadro sinottico” (allegato 5) dove, accanto a quello analitico, compare un punteggio sintetico, espresso nel rapporto 1/100, relativo a ciascun obiettivo e alla performance complessiva dei quattro siti monitorati.
La “scheda” utilizzata è la medesima per tutti i siti web nonostante la presenza di alcune voci non congruenti con la specifica realtà istituzionale di questa o quella pubblica amministrazione. A queste voci naturalmente non è stato assegnato il punteggio analitico. Nondimeno, esprimendo il punteggio complessivo anche in valori percentuali, si fa salva l’omogeneità del criterio applicato. Ciascun soggetto istituzionale potrà utilizzare i dati emersi dalla nostra valutazione per migliorare le proprie prestazioni comunicative, magari anche attraverso un proficuo confronto con i format presenti nei diversi siti web esaminati.
Il monitoraggio proseguirà con una seconda fase nel 2011, per registrare i mutamenti, auspicabilmente positivi, intervenuti nel frattempo e rispettosi della scadenza di fine 2010 imposta dalle Linee Guida ministeriali alle pubbliche amministrazioni affinché adeguino i propri siti web a ineludibili standard di qualità.
Risultanze e segnalazioni
Si rileva con soddisfazione che buoni risultati, sia pure parziali e per singole voci, sono stati conseguiti da questa o quella Amministrazione nella comunicazione con i cittadini, come si evince dalle note richiamate nelle Schede. Resta nondimeno ancora molto da fare, e noi dell’Associazione offriamo la nostra collaborazione alle Istituzioni interessate, convinti come siamo che esprimere il punto di vista di cittadini concorre al miglioramento della comunicazione pubblica.
Apprezziamo intanto la pubblicazione del bando per la realizzazione del nuovo sito del Comune, auspicando che il progetto vincente possa offrire un quadro informativo in linea con la normativa di riferimento la più aggiornata.
Mentre per una lettura più analitica dei dati si rimanda alle tavole allegate (Schede di monitoraggio e Quadro sinottico), qui di seguito riferiamo alcune note generali per singole voci degne di rilievo.
Sul piano della “completezza” e della “trasparenza” si lamenta la lacunosità di alcune informazioni, pur nella consapevolezza che la mole dei dati (ad esempio gli allegati dei bilanci o delle delibere) appesantirebbe il sito stesso con probabile incidenza sulla sua fruibilità. Non è possibile inoltre valutare se l’assenza di alcuni contenuti (come, ad esempio, i criteri di distribuzione delle risorse finanziarie, i criteri per la composizione delle commissioni aggiudicatrici, i criteri per l’affidamento degli incarichi, ecc.) dipenda da eventuali disposizioni di legge o dalla decisione dei responsabili di non trasferirli sul web.
Si precisa che talune informazioni, anche se in qualche maniera disponibili in questa o quella recondita pagina dei siti monitorati, sono di non facile accessibilità sicché la valutazione del gruppo di lavoro sulla “completezza” delle informazioni può essere stata condizionata da questa oggettiva difficoltà che, peraltro, è propria del comune cittadino, il cui punto di vista è il criterio di riferimento per l’attività di monitoraggio.
Si segnala positivamente in tutti i siti il rispetto delle recenti disposizioni normative in materia di pubblicizzazione degli emolumenti e del tasso di assenza di dirigenti e personale dipendente (“Operazione Trasparenza”).
Si evidenzia poi, relativamente all’obiettivo della “interlocuzione”, che tutti e quattro i siti monitorati disattendono la raccomandazione esposta nelle Linee Guida di adottare strumenti di valutazione in grado di registrare in modo continuo la qualità percepita dagli utenti del servizio. E’ dunque auspicabile che i siti web visitati si dotino di questionari online attraverso i quali i cittadini possano esprimere un parere, in termini di “customer satisfaction”, sull’offerta informativa, sui servizi e su accessibilità-usabilità.
Sempre sul piano della “interlocuzione” un’altra voce senza riscontro sui siti monitorati è l’espletamento delle pratiche per via telematica. Ci rendiamo conto dell’onerosità e delle difficoltà nell’attivazione di questo servizio che comporta, ad esempio, la “messa in rete” di vari uffici e la necessità che l’utente sia identificato con sicurezza (magari attraverso il possesso di strumenti di autenticazione quali la carta d’identità elettronica e la carta nazionale dei servizi, in verità poco diffuse sul territorio nazionale). In considerazione della criticità dei presupposti, ci auguriamo che tale servizio possa essere attivato in un futuro non troppo lontano. Nel frattempo, già solo dotarsi di posta elettronica certificata è un passo importante verso la futura interazione digitale tra cittadino e pubblica amministrazione. Al momento dispongono di un indirizzo PEC solo il Comune e la Provincia.
Al fine di agevolare il reperimento delle informazioni si sollecita l’introduzione di strumenti assai utili come mappe del sito (presente nel solo sito della Provincia) e motori di ricerca adeguatamente funzionali. Attualmente sono dotati di un motore di ricerca solo i siti della Provincia e dell’ASM. Per quanto riguarda il Comune, invece, il motore di ricerca, pur presente, non solo non è indicato nella homepage, ma non è di immediata accessibilità (perché presente nel solo “Portale dei Servizi”) e di piena utilizzabilità.
Tenendo conto che i siti web della P.A. si rivolgono ad una utenza assai differenziata (giovani, anziani, cittadini con diverso grado di scolarizzazione, utenti con scarsa dimestichezza con gli strumenti informatici, disabili, ecc.), per far sì che le informazioni e i servizi possano essere facilmente fruibili sono necessarie anche altre funzionalità di aiuto. Ci riferiamo, ad esempio, a Guida in linea, Help e FAQ che invece sono purtroppo assenti in tutti e quattro i siti.
Inoltre, pur valutando positivamente la guida all’uso dei tasti di scelta rapida nel sito dell’ASM e la possibilità di variare la dimensione dei caratteri nel sito della Provincia, complessivamente non ci pare siano stati adottati particolari accorgimenti comunicativi e specifiche soluzioni software in risposta ai deficit sensoriali e/o motori delle persone più svantaggiate.
Un’ultima osservazione riguarda l’architettura delle informazioni che, se è funzionalmente strutturata, agevola molto il cittadino utente nella sua ricerca di dati e servizi. E invece è stata rilevata in taluni casi (si vedano in proposito le annotazioni sulle “Schede” allegate) la necessità di una migliore articolazione dei menu (e in special modo in homepage) per una più congrua collocazione dei contenuti, il reperimento dei quali è stato talvolta favorito non da risorse endogene del sito ma da motori di ricerca esterni.
Esiti riepilogativi generali
Ci preme sottolineare che la tabella sottostante non si configura assolutamente quale graduatoria dove siano registrate le diverse collocazioni, trattandosi di Enti dalla diversa realtà istituzionale e quindi non semplicisticamente confrontabili. I dati percentuali sono stati qui riportati solo per fornire un quadro complessivo degli esiti del monitoraggio per la cui comprensione si rimanda alle singole schede e ai commenti sulle singole voci.
ASM ATER COMUNE PROVINCIA
COMPLETEZZA E TRASPARENZA 60,00% 50,00% 34,09% 61,90%
FACILITÀ 50,00% 40,00% 30,00% 80,00%
INTERLOCUZIONE 30,00% 20,00% 40,00% 30,00%
Punteggio complessivo (*) 53.33% 43,33% 37,50% 59,67%
(*) Il punteggio complessivo non è una media delle percentuali relative agli obiettivi ma è ottenuto sulla base del rapporto tra punteggi analitici e punteggio massimo conseguibile per ciascun obiettivo.
Confidiamo che gli Enti i cui siti web sono stati monitorati (e gli altri sui cui siti in futuro pensiamo di svolgere la medesima analisi) appuntino la loro attenzione, più che sulle cifre percentuali e sui punteggi assegnati da un primo monitoraggio e dunque suscettibili di variazioni, sulle annotazioni relative alle singole voci che, in una logica collaborativa, contengono non solo rilievi critici ma anche suggerimenti e proposte.
Hanno lavorato alla stesura di questo Report
Angelo Bianchi
Pino Cifarelli
Nunzia Di Pede
Mariella Latorre
Vanessa Nicoletti
Angelica Rizzo