Ripensare gli ambienti di lavoro dedicati al business process outsourcing per connotare di nuovi valori la professione del consulente di contact center. Datacontact, società operativa dal 2001 nel settore del contact center in outsourcing, delle ricerche di mercato e della comunicazione multimediale, propone il suo nuovo concept dei layout operativi, coerenti con le nuove modalità di lavoro in alternanza tra la presenza negli spazi aziendali ed il lavoro da remoto in modalità agile, avviato dalla società nel maggio 2017. Già molto prima dell’esigenza di remotizzare la maggior parte delle attività di contact center con l’insorgenza della pandemia da Covid19, e nell’ambito delle proposte volte a migliorare il benessere organizzativo e a favorire le iniziative di welfare, la società ha investito per prima in Italia nello smart working per la figura del consulente telefonico, sviluppando una nuova modalità di collaborazione con le proprie risorse ispirata a principi di flessibilità, autonomia, responsabilità e, soprattutto, attenzione alle esigenze personali e familiari oltre che sostenibilità ambientale con la riduzione degli spostamenti. Questo ripensamento del lavoro, per una organizzazione innovativa e partecipativa, ha subito dimostrato i suoi benefici diventando una modalità organica, con due giornate svolte da remoto e le restanti pianificate negli ambienti aziendali.
Le esigenze emerse a partire da marzo 2020 con l’emergenza epidemiologica hanno fatto rapidamente incrementare il numero delle risorse abilitate al lavoro agile dalle circa 50 della sperimentazione alle oltre 700 attuali, inizialmente in una logica di remotizzazione pura.
Durante il difficile periodo del lockdown i canali di interazione remota con i clienti sono stati determinanti per garantire la fruizione di servizi, il supporto tecnico ed operativo, l’assistenza amministrativa e tante volte anche il sostegno psicologico a coloro che entravano in contatto con i consulenti di customer care. Si è accelerato il processo di innovazione delle competenze digitali e della creazione di nuove forme di collaborazione a distanza che annullassero in qualche modo il distanziamento fisico, con il cliente da un lato ma anche tra i profili professionali coinvolti nei processi di assistenza, modificando in primis la collaborazione a distanza tra i consulenti e le figure di assistenza e coordinamento. Nello stesso periodo Datacontact ha deciso di investire, oltre che sulla sicurezza fisica degli spazi per le risorse operative in presenza, sulla tecnologia per dotare i lavoratori di dispositivi per lo smart working e sulle soluzioni per la collaborazione a distanza. Un’azione significativa ha riguardato l’analisi qualitativa delle sensazioni, emozioni, paure, complessità o resistenze che la brusca virata verso la remotizzazione ha generato tra i lavoratori. Attraverso approfondimenti qualitativi, con metodi di indagine consolidati, sono state esplorate le aspettative e le aree di miglioramento potenziali per vestire di una nuova forma, e di un nuovo contenuto, la professione del consulente di contact center, non soltanto nel periodo della pandemia. È proprio dai risultati di queste analisi che è emersa la volontà forte della direzione aziendale di proporre un nuovo concept del lavoro, innovativo rispetto all’abituale stereotipo dell’operatore di call center e degli ambienti di lavoro, che metta al centro il valore delle persone, la contaminazione delle competenze e delle esperienze, stimolando una socialità positiva capace di arricchire di contenuto e di emozione un lavoro complesso e oggetto di forti spinte innovative.
Da metà ottobre 2020 nell’headquarter della città di Matera è operativa una nuova veste della sala operativa dedicata ad Enel Energia, ripensata proprio in ottica di collaborazione, sharing delle esperienze, valorizzazione degli skill, con grande attenzione al benessere organizzativo: un nuovo ambiente di lavoro pilota per sperimentare differenti modalità di interazione e di valorizzazione del ruolo e delle competenze dei professionisti della relazione con il cliente. I consulenti telefonici che raggiungono, nelle giornate di presenza negli spazi aziendali, la propria area di lavoro, lo fanno disponendo di un kit smart composto da zaino, computer portatile e cuffia personali con i quali è possibile operare indifferentemente da casa, collegandosi in maniera sicura ai server aziendali, o in wi-fi dai rinnovati spazi aziendali. Un layout ampio, dotato di maggiori comfort, che propone un nuovo modello di attenzione a sé e all’ambiente, sia con le piante che si integrano nell’arredamento delle postazioni di lavoro, sia con aree break in cui si diffondono messaggi di attenzione al proprio benessere, attraverso cinque semplici regole per migliorare il proprio stile di vita (fare regolare attività fisica, curare la propria alimentazione, bere molta acqua, smettere di fumare e bere responsabilmente). Un nuovo modello che, proprio in ottica di contaminazione e sostegno di comuni valori, ha visto già un’altra azienda importante del territorio, Ego Italiano, affiancare e supportare l’iniziativa mettendo a disposizione della nuova area operativa delle colorate sedute da utilizzare per i momenti di pausa o nelle fasi di condivisione e brainstorming con il team, sempre più connesso tra la componente remotizzata, ma collegabile attraverso strumenti di collaboration, e quella presente in sala. Il prossimo passo sarà l’avvio dell’intesa con Coldiretti e Mercato Campagna Amica di Matera per portare ogni giorno la frutta fresca delle produzioni a km 0 a disposizione dei dipendenti e collaboratori della società.
Questa area sperimentale e innovativa sarà presto seguita da un ridisegno progressivo, con la stessa filosofia, delle aree di lavoro di tutte le sedi operative, nelle quali è in corso contemporaneamente anche un processo di dematerializzazione e digitalizzazione dei documenti, con attivazione delle firme digitali per il personale aziendale.
Il percorso di valorizzazione delle proprie risorse e di attenzione alle loro esigenze, da sempre centrale nella strategia aziendale, aggiunge da oggi un nuovo significativo elemento, rappresentativo della volontà di investire per aggiungere nuovo valore alla professione del consulente di contact center, unitamente alle azioni di formazione per lo sviluppo di nuove competenze sul digitale che attivanouna importante leva di trasformazione e proiezione verso il futuro del nostro ruolo.
